Cool bleiben! Deeskalationstraining für Busfahrer –
eine Initiative der Stadtwerke Aschaffenburg
„Mit der richtigen Strategie lassen sich Konflikte vermeiden“
Das sagt Walter Ebert, Personalvertreter bei den Stadtwerken Aschaffenburg. Die Stadtwerke Aschaffenburg haben für ihre Busfahrer ein professionelles Deeskalationstraining angeboten. Eine Initiative, die Busfahren für Fahrer und Kunden entspannter macht. Einundzwanzig Fahrer haben zwei Tage lang mit Profis trainiert, wie sich Probleme entschärfen lassen und wie man ruhig bleibt, auch in schwierigen Situationen. Mit dem Training wollen die Stadtwerke Aschaffenburg ihre Busfahrer stark machen im Umgang mit Konflikten und Eskalationen vorbeugen.
Busfahren – eine interessante aber auch hohe Herausforderung
Als Busfahrer ist man sein eigener Herr im Fahrerhaus und die Arbeit ist vielfältig und abwechslungsreich. Die Begegnung mit vielen unterschiedlichen Menschen und die täglich neuen Begebenheiten und Veränderungen auf der Straße lassen keinen Tag wie den anderen erscheinen. Busfahrer im Nahverkehr ist ein interessanter Job. Aber auch die Verantwortung ist hoch.
“Die Verantwortung für den Bus, den Zeitplan, das unterschiedliche Publikum – das ist nicht immer leicht“, sagt Frank Seifert von den KonfliktGestalten.
Es sind natürlich die wenigsten der rund 20.000 Fahrgäste am Tag, mit denen es Stress gibt. Doch jeder Busfahrer kennt Konfliksituationen. Für diese speziellen Situationen wollen die Stadtwerke, ihre Fahrern noch besser stärken.
Wie lässt sich eine Eskalation vermeiden?
In Rollenspielen haben die Trainer mit den Busfahrern unterschiedliche Handlungsmöglichkeiten durchgespielt. „Die haben sich zum Beispiel im Bus auf die Sitze gelümmelt und die Füße hochgelegt“, berichtet Busfahrerin Petra Korte. Und dann? Sachlich und höflich bleiben, nicht laut werden, nicht arrogant. „Mit der richtigen Strategie lassen sich eine Menge Konflikte umgehen oder entschärfen“ sagt Walter Elbert. „Wir konnten zeigen, dass man mit weniger Einmischung den gleichen Effekt erzielen kann“, ist auch Frank Seifert überzeugt. „Wir waren überrascht, mit wie viel Bereitschaft sich die Busfahrer an Konflikte herantrauen und wie stark sie sich mit ihrem Arbeitgeber identifizieren.“ Allerbeste Voraussetzungen also für die nächsten Busfahrten!
Ersatz-Verkehrsmeisterin und Busfahrerin Petra Korte
war beim Deeskalationstraining dabei
WARUM HABEN SIE BEIM TRAINING FÜR BUSFAHRER MITGEMACHT, FRAU KORTE?
Weil mich interessiert hat, was die Herren zu sagen haben. Ich fahre seit 26 Jahren Bus und weiß: Immer bleibt man nicht ruhig, wenn Betrunkene im Bus randalieren oder man angepöbelt wird. Man hat ja zum Glück wenig mit so etwas zu tun.
WAS SIND DENN TYPISCHE SITUATIONEN, IN DENEN SIE SICH ÄRGERN?
Da ist zum Beispiel mal ein Fahrgast eingestiegen, den wir schon kennen, weil er öfter Ärger macht. Er hat behauptet, ich hätte an der Haltestelle absichtlich gewartet, um eine Pause zu machen und deshalb jetzt Verspätung. Das ist natürlich totaler Blödsinn. Wir machen nicht einfach Pause im Bus, wenn wir dazu Lust haben. Aber man muss auch zugeben: Wir Fahrer sind auch nicht immer freundlich.
WAS HAT DAS TRAINING FÜR SOLCHE SITUATIONEN GEBRACHT?
Ich gehe jetzt anders damit um. Ich sage mir: Bleib ruhig, schimpfen und zurückmotzen bringt nichts, das macht alles nur schlimmer. Aggressivität erzeugt Aggressivität. Und ganz wichtig auch: Wir Busfahrer sollen immer nur Dinge sagen, die wir auch einhalten können. So ein Training ist ja schön und gut, aber die Praxis sieht dann doch nochmal anders aus. Trotzdem hat es sehr gut geholfen, ich denke immer daran, wenn im Bus wieder was kommt.
KÖNNEN SIE AUCH DIE FAHRGÄSTE VERSTEHEN, DIE SICH ÜBER VERSPÄTUNGEN ÄRGERN?
Klar! Aber wir können doch auch nichts machen, wenn wir in der Baustelle oder im Berufsverkehr festhängen. Von uns wird erwartet, pünktlich zu sein, auch bei Stau. Das geht einfach nicht. Wenn sich dann vier, fünf Fahrgäste beschweren, bleibt man ruhig. Aber beim sechsten platzt man.
SIND DIE FAHRGÄSTE DENN NIE EINSICHTIG?
Doch, doch. Einmal stand ich auf der Platanenallee Richtung City Galerie im Stau. Es war vor Weihnachten, da sind sowieso alle gestresst und es herrscht viel Verkehr, es gibt nur eine Einfahrt in die Goldbacher Straße – das dauert also. Da stieg eine Frau ein und motzte mich an: „Wo kommen Sie denn her?“ Das hat mich sehr geärgert und ich habe sie gefragt: „Ja glauben Sie, ich mache das aus Jux und Dollerei?“ Sie ist dann wutentbrannt nach hinten gegangen. Als sie ausgestiegen ist, hat sie mich an der Schulter gepackt, was ich schon mal gar nicht leiden kann. Aber dann sagte sie: „Aus Ihrer Sicht haben Sie Recht. Ich habe darüber noch nie nachgedacht.“ Das hat mich dann gefreut.